Телефонската и електронската комуникацијa со институциите со многу предизвици

Петрит САРАЧИНИ и Меритон ТУША

Телефони што ѕвонат а никој не ги крева, невраќање одговори на прашања испратени на официјални адреси на е-пошта, неажурирани контакти, веб-страници со различна функционалност, недостаток на информации на албански јазик. Ова се некои од најистакнатите недостатоци што ги откри истражувањето на Институтот за медиуми и аналитика ИМА,  кое опфати 16 министерства и 2 други јавни институции, а чија цел беше да се оцени функционалноста на официјалните телефонски броеви, официјалната е-пошта и веб-страниците на институциите, како важни форми на комуникација со граѓаните во дигиталната ера.

Фактот што од 18 институции контактирани телефонски, само 5 одговорија на јавно објавениот службен телефон, а само 8 министерства одговорија на прашањата испратени по електронска пошта—кажува многу.

За истражувањето и методологијата

Во рамките на проектот „Преку деполаризација до демократски, стабилни, инклузивни институции: придонес на граѓанското општество“, ИМА спроведе истражување за функционалноста на електронската комуникација меѓу државните институции и граѓаните. Поконкретно, во контекст на ова истражување, беше анализирана електронската комуникација на сите министерства на Владата на Република Северна Македонија, како и на две други јавни институции – Меѓуопштинскиот центар за социјална работа на Град Скопје, како и на Управа за водење со матичните книги – како две институции каде граѓаните често се обраќаат за реализирање на нивните потреби.

Истражувањето опфати анализа на комуникацијата на овие институции преку официјалните телефонски броеви објавени како телефони за контакт на официјалните веб-страници, анализа на функционалноста на електронската пошта како и анализа на функционалноста на официјалните веб-страници, услугите што ги нудат, но и пречките со кои се соочуваат при вршењето услуги за граѓаните преку електронска комуникација.

Во првата фаза, ИМА подготви прашалник (кој потоа беше испратен до овие 18 институции преку официјална електронска пошта), кој содржеше две прашања:

1. НА КОЈ НАЧИН МОЖАТ ДА СЕ ОБРАТАТ ГРАЃАНИТЕ ЕЛЕКТРОНСКИ ДО ВАШАТА ИНСТИТУЦИЈА?

2. ВО ОВАА НАСОКА, КАКО ЈА ОЦЕНУВАТЕ ФУНКЦИОНАЛНОСТА НА ВАШАТА ВЕБ СТРАНИЦА, ДАЛИ ТАА ОБЕЗБЕДУВА ИНФОРМАЦИИ ШТО ИМ СЕ ПОТРЕБНИ НА ГРАЃАНИТЕ? ДАЛИ ИМАТЕ ПРЕДИЗВИЦИ СО ПРИСУСТВОТО НА ВАШАТА ИНСТИТУЦИЈА НА ИНТЕРНЕТ (ФУНКЦИОНАЛНОСТ НА ВЕБ СТРАНИЦАТА, И-МЕЈЛОВИТЕ, ФОРМУЛАРИ КОИ МОЖЕ ДА ГИ ПОПОЛНУВААТ ГРАЃАНИТЕ ОНЛАЈН ИТН.) И ШТО СЕ ПРЕЗЕМА ДА СЕ РЕШАТ ПРЕДИЗВИЦИТЕ ДОКОЛКУ ГИ ИМА?

Во втората фаза, врз основа на контактите регистрирани на веб-страниците на овие 18 институции, ИМА направи листа на официјалните телефонски контакти и и-мејл адреси. Првично, прашалникот беше испратен на сите адреси, а потоа следуваше делот на телефонско јавување до министерствата и институциите, при што беа повикани сите броеви достапни на нивните веб-страници, двапати во четиридневен временски интервал во текот на работното време (на 05.10. 2023 првиот повик, на 09.10.2023 вториот повик – исклучувајќи ги од повикување институциите што веќе одговориле на прашалникот испратен електронски преку е-пошта).

Пристапност на институциите: Повеќето не го креваат службениот телефон и не одговараат на е-пошта

Од 18 државни институции кои беа контактирани преку телефонски повици на 05.10.2023 година, 13 не беа достапни – Министерството за политички систем и односи меѓу заедниците, Министерството за внатрешни работи, Министерството за надворешни работи, Министерството за финансии, Министерството за здравство, Министерството за транспорт и врски, Министерството за економија, Министерството за образование и наука, Министерството за труд и социјална политика, Министерството за локална самоуправа, Министерството за земјоделство, шумарство и водостопанство, Јавната установа Меѓуопштински центар за социјална работа на Град Скопје, како и Управата за водење на матичните книги.

Институциите кои одговорија на телефонските повици на овој датум беа Министерството за одбрана, Министерството за правда, Министерството за култура, Министерството за информатичко општество и администрација и Министерството за животна средина и просторно планирање.

По 4 дена, на 09.10.2023 година, ИМА повторно се обиде телефонски да контактира со оние институции кои не одговорија на претходно испратен прашалник по и-мајл. И во вториот обид, од 10 контактирани институции, 9 не го кренаа службениот телефон: Министерството за политички систем и односи меѓу заедниците, Министерството за правда, Министерството за транспорт и врски, Министерството за економија, Министерството за култура, Министерството за труд и социјална политика, Министерството за локална самоуправа, Јавната установа Меѓуопштински центар за социјална работа на Град Скопје, како и Управата за водење на матичните книги. Единствена институција која одговори на телефонскиот повик на овој датум е Министерството за информатичко општество и администрација.

Од 18-те институции до кои ИМА испрати прашања преку адресите на е-пошта објавени на нивните официјални веб-страници одговорија само 8 министерства: Министерството за образование и наука, Министерството за здравство, Министерството за земјоделство, шумарство и водостопанство, Министерството за труд и социјална политика, Министерството за одбрана, Министерството за информатичко општество и администрација, Министерството за локална самоуправа и Министерство за надворешни работи.

До објавувањето на ова истражување, 10 институции не одговорија на прашањата испратени на и-мејл адресите објавени на нивните веб-страници: Министерството за политички систем и односи меѓу заедниците, Министерство за внатрешни работи, Министерството за правда, Министерството за финансии, Министерството за транспорт и врски, Министерството за економија, Министерството за култура, Министерството за животна средина и просторно планирање, како и Јавната установа Меѓуопштински центар за социјална работа на Град Скопје и Управата за водење на матичните книги.

Граѓаните често се обраќаат до институциите преку електронска пошта, за нивно информирање се користат и социјалните мрежи

Во однос на првото прашање од прашалникот, како граѓаните можат електронски да контактираат со соодветната институција, според дадените одговори може да се констатира дека главната електронска форма на контакт со граѓаните е комуникацијата преку електронска пошта, односно и-мејл.

“Најчесто комуницираме преку официјалната електронска адреса на МОН – contact@mon.gov.mk, а присутни сме и на социјалните мрежи, односно Facebook“, се наведува во одговорот на Министерството за образование и наука.

Од Министерството за здравство велат дека граѓаните главно им се обраќаат во писмена форма. “Електронски претежно се обраќаат возрасната група до 50 години, преку мејлот контакт, или на пр мејлот (вкучени во комуникацијата)“, се вели во одговорот на ова министерство.

Од Министерството за земјоделство велат дека граѓаните можат електронски да ги контактираат на официјалната мејл адреса: info@mzsv.gov.mk. “Воедно јавно се објавени и контакт емаил адресите на нашите вработени распоредени по различни сектори.“ информираат од ова министерство.

Исто така и од Министерството за труд и социјална политика одговорија дека граѓаните можат да се обратат до Министерството во електронска форма преку електронска пошта.

Во однос на начинот на електронско обраќање на граѓаните, Министерството за информатичко општество и администрација (МИОА) даде подетален одговор со упатства:

“ГРАЃАНИТЕ ОБИЧНО МОЖАТ ДА СЕ ОБРАТАТ ЕЛЕКТРОНСКИ ДО ИНСТИТУЦИИ ПРЕКУ СЛЕДНИВЕ МЕТОДИ:

• Е-ПОШТА: ПРЕКУ ДОСТАВУВАЊЕ НА КОНТАКТНА АДРЕСА НА Е-ПОШТА ЗА ГРАЃАНИТЕ ДА ИСПРАТАТ СВОИ ПРАШАЊА И БАРАЊА.
• ОНЛАЈН ФОРМУЛАРИ: ИНСТИТУЦИИ МОЖАТ ДА ОБЕЗБЕДАТ ОНЛАЈН ФОРМУЛАРИ ШТО ГРАЃАНИТЕ МОЖЕ ДА ГИ ПОПОЛНУВААТ И ИСПРАЌААТ СО НИВНИТЕ БАРАЊА ИЛИ ЖАЛБИ.
• ЕЛЕКТРОНСКА ПОШТА ЗА БАРАЊА И ЖАЛБИ: НЕКОИ ИНСТИТУЦИИ МОЖАТ ДА ИМААТ СПЕЦИФИЧНА Е-ПОШТА ИЛИ ПОРТАЛ ЗА ПРИЕМ НА БАРАЊА И ЖАЛБИ ОД ГРАЃАНИТЕ”, СЕ ВЕЛИ ВО ОДГОВОРОТ НА МИОА.

Детален одговор дадоа и од Министерството за одбрана, од каде потенцираат дека со прашањето за односите со јавноста ангажирале луѓе кои се занимаваат со таа работа. Во однос на комуникацијата со граѓаните, од министерството информираат дека имаат отворено повеќе канали за комуникација со граѓаните кои се мониторираат континуирано.

„Имено, секој граѓанин може да се обрати до Министерството на повеќе телефонски броеви јасно поставени и лесно достапни на веб-страницата на Министерството, во делот Контакт, систематизирани согласно областа во кое одредено лице има прашање. Доколку станува збор за претставник на медиумите, тоа се контактите за медиуми со телефонски броеви на лицата задолжени за односи со јавноста, а за прашања поврзани со одбраната, поставени се две лица за контакт од оваа поширока област. Телефонски броеви се поставени и од сите раководители на сектори во Министерството, доколку лицето знае точно за која подобласт на одбраната се однесува предметното прашање. На веб-страницата има телефонски броеви (и адреси, јасно поставени на мапа на Северна Македонија) и на сите подрачни единици на МО, доколку прашањата се однесуваат на работи поврзани со задачите на подрачните единици. Истото се однесува и за имејл адреси на лицата за контакт со медиуми (институционален имејл и лични професионални имејл адреси на службениците во односите со јавноста), како и имејл адреси за прашања поврзани со одбраната и имејл адреси на раководителите на сектори. Посочуваме дека веб-страницата на МО овозможува и лесен пристап до сеопфатни информации поврзани со Слободниот пристап до информации од јавен карактер, заедно со контакт- детали, сите потребни обрасци и брошура за барање на информации согласно овој Закон. Постојана и двонасочна комуникација со граѓаните Министерството одржува и преку социјалните мрежи, каде континуирано се мониторираат и одговараат прашањата поставени преку платформата Facebook, која граѓаните активно ја користат”, се вели во одговорот на Министерството за одбрана.

Од Министерството за локална самоуправа велат дека ја имаат официјалната и-мејл адреса info@mls.gov.mk на која може да се обрати секој граѓанин за сите прашања од негов интерес, вклучително и претставки за остварување на ова законско право. “На веб страницата на Министерството е објавен и список на сите вработени лица со контакти на кои што секој граѓанин може директно да се обрати”, се вели во одговорот на ова министерство.

Од Министерството за надворешни работи истакнуваат дека граѓаните можат да ги контактираат со испраќање е-пошта на една од објавените електронски адреси на МНР: mailmnr@mfa.gov.mk; vizencentar@mfa.gov.mk, globalsos@mfa.gov.mk. “За конзуларните услуги во дипломатско-конзуларните претставништва на РСМ во странство, Министерството за надворешни работи има систем ekonzulat.gov.mk, на кој граѓаните може да ги побараат услугите електронски. Дополнително, за дел од овие конзуларни услуги во системот документите може да бидат испорачани по пошта на граѓанинот“, се вели во одговорот на МНР.

Министерствата велат дека имаат функционални веб-страници, кои ги содржат потребните информации за граѓаните, само неколку од нив се жалат на проблеми

На прашањето за оценување на функционалноста на веб-страниците, обезбедувањето на информации што им се потребни на граѓаните и предизвиците со присуството на интернет, речиси сите министерства велат дека се задоволни од функционалноста на нивните веб-страници и информациите што им се даваат на граѓаните во електронска форма.

“Веб страната е добро структуирана, редовно ја ажурираме со информации и лесна е за пребарување. Кога има активни конкурси за стипендии, сместување во студентски и ученички домови и слично (нешто што најчесто бараат посетителите), истите се ставаат на повидлива позиција или се креира посебен банер“, се вели во одговорот на Министерството за образование и наука.

Од Министерството за здравство нагласуваат дека сите релевантни информации за граѓаните, вклучително и законите, се објавени на нивната веб-страница. Формуларите се јавуваат како предизвик за ова министерство, бидејќи електронскиот потпис претставува пречка. “Министерство за здравство ги објавува сите закони, законски измени, правилници или останати подзаконски акти, програми и дополнителни информации. Сметаме дека нашиот веб сајт е на функционално ниво. и-мејловите, бидејќи ни се хостирани преку Microsoft пакети, функционираат без проблеми. Предизвик ни се формуларите поради електронскиот потпис, за којшто се трудиме да го имплементираме“, се вели во одговорот на ова министерство.

И од Министерството за земјоделство оценуваат дека на нивната веб-страница се објавени сите информации и податоци кои би биле корисни за корисниците. “На веб страницата редовно ги објавуваме и ажурираме  информациите согласно член 10 од Законот за слободен пристап од информации од јавен карактер. Тие информации се лесно достапни преку банерот 21 документ објавен на почетната страна на веб страницата.  Две последователни години според Индексот на активна транспарентност како институција се наоѓаме во групата на институции со многу добра транспарентност”, информираат од ова министерство.

Според мислењето на Министерството за труд и социјална политика, нивната веб-страница дава доволно информации што им се потребни на граѓаните. “Во однос на предизвиците поврзани со техничко-технолошките карактеристики на ИКТ која се користи во МТСП, се настојува да се врши надградување на истата”, информираат од ова министерство.

Од Министерството за информатичко општество и администрација посочуваат дека за да се оцени функционалноста на веб-страницата, институцијата може да ги изврши следните дејствија:

• Преглед на начинот на кој граѓаните интерактираат со веб страницата и истражување на нивните потреби и предложби за подобрувања.
• Тестирање на функционалности: Испитување на функционалностите на веб страницата преку тестирање од страна на корисници или тестирачи.

“Предизвиците со присуството на институцијата на Интернет може да вклучуваат: Одржување на актуелни информации и услуги на веб страницата и осигурување на непрекинато функционирање на веб страницата.”

Од Министерството за одбрана велат дека нивната веб-страница има модерен и лесно–пристаплив дизајн, структуриран според потребите за пристап до информации за секој граѓанин. Таа овозможува и дополнителни алатки за полесен преглед, како зголемување и намалување на текстот, монохроматски преглед, односно Greyscale-опција, опција за висок контраст, негативен контраст, светла позадина и промена на фонт. Истата е респонзивна и лесно прилагодлива на секој уред. Сите документи и формулари кои се поставени на веб-страницата можат лесно да се преземат, а Министерството работи на зголемување на квантумот на информации кои се поставуваат, а се од отворена форма која е лесна за преземање и дополнително анализирање. Ова се однесува во делот на финансиските информации поставени на веб-страницата.

“Во однос на квантумот на информации, посочуваме дека Министерството особено внимание посветува на проактивното поставување на информации на веб-страницата, што доведе и до позиционирање на одбраната на 1.место според активната транспарентност, четири години по ред, а последните три години и со 100-пронцентно исполнување на критериумите.“ нагласуваат од ова министерство.

“Централно место на веб-страницата зазема т.н. „Линија на транспарентноста“, која за одбраната е златен стандард од кој не отстапуваме. Имено, во оваа линија, со еден клик можат да се најдат информации поврзани со „Често поставувани прашања“, анкетни листови и плати на функционерите во МО, информации за посебни советници и кабинетски службеници, ревизорски извештаи и инспекциски надзор и други информации (сегмент „Јавноста има право да знае“); потоа сеопфатна информација за Слободен пристап до информации од јавен карактер; дел Легислатива со Уставот и сите законски решенија поврзани со одбраната; стратешките документи во МО; сеопфатна информација за буџетот на МО, односно буџетот по години (во отворена Excel форма и како извадок од Службен весник), годишен финансиски план на расходи по квартали, реализација на буџетот по квартали, завршни сметки и даночен биланс“, се објаснува во одговорот на Министерството за одбрана.

Понатаму, од ова министерство истакнуваат дека целосни информации можат да се најдат и во областа на јавните набавки (дел „Јавни набавки“), каде на веб-страницата се поставени плановите за јавни набавки (со сите измени, доколку ги има), а со директно поврзување со веб-страницата на Електронскиот систем за јавни набавки (ЕСЈН) поставени се и објавените огласи, планираните набавки, склучените договори и реализираните договори. Во јасно поставено прозорче можат да се најдат и евентуалните анекси на договорите.

“Јасноста на прегледот и лесната достапност на податоците е потврдена и од истражувањата направени од невладиниот сектор, кои нè позиционираат во врвот на активната транспарентност. Веб-страницата на Министерството и и-мејл адресите користат високо ниво на заштита и од тој аспект исклучително ретко можат да се појават одредени предизвици во комуникацијата, но истите имајќи предвид дека лицата за односи со јавноста и лицата наведени како контакт во соодветните области користат повеќе алатки за комуникација и се континуирано достапни, се надминуваат без никакво задоцнување”, се вели во одговорот на Министерството за одбрана.

Од Министерството за локална самоуправа посочуваат дека ја имаат официјалната и-мејл адреса info@mls.gov.mk на која може да се упати секој граѓанин за сите работи од негов интерес, вклучително и поднесоци на граѓаните за остварување на ова законско право. На веб-страницата на Министерството е објавен списокот на сите вработени со контакти, на кои директно може да им се обрати секој граѓанин. Од Министерството информираат и дека имаат службено лице за обезбедување слободен пристап до информации од јавен карактер, а контакт информациите како и формуларот за поднесување Барање за остварување на ова право се објавени на веб-страницата на Министерството mls.gov.mk.

“Министерството за локална самоуправа согласно Законот за слободен пристап до информации од јавен карактер чл.10 и согласно посебен Заклучок на Владата за операционализација на овој член, на својата ВЕБ страница ги објавува сите информации и документи кои што ги создава и со кои што располага во рамките на својот делокруг на работа.  Специфичност на Министерството за локална самоуправа е што министерството  во својата надлежност нема услуги кои што ги испорачува директно кон граѓаните и во таа смисла  не продуцира обрасци за е-услуги. Министерството за локална самоуправа спроведува политики за развој на системот на локалната самоуправа, како и за локален и рамномерен регионален развој и во рамките на овие надлежности комуникацијата главно е насочена кон општините и планските региони, како и кон другите надлежни министерства“, се вели во одговорот на ова министерство.

Во одговорот на Министерство за надворешни работи, се вели дека во моментов се работи на модификација на веб-страницата, бидејќи на граѓаните не им е лесно да ги добијат потребните информации, иако министерството ги содржи сите информации што им се потребни.

“Веб страната на Министерството за надворешни работи ги содржи информациите кои се потребни на граѓаните. Дел од овие информации не се лесно видливи за граѓаните и поради тоа Министерството за надворешни работи во моментов работи за измена на дел од својата веб страна со цел подобрување на видливоста/пристапот до јавни информации на истата. Измената ќе биде имплементирана до крајот на оваа година“, се вели во одговорот на МНР.

Заклучоци и препораки

Од 16 министерства и 2 други јавни институции кои беа контактирани телефонски врз основа на контактите објавени на официјалните веб-страници, само 5 министерства беа достапни на 05.10.2023 година, додека само едно министерство беше достапно на 09.10.2023 година.

Она што може да се заклучи од ова истражување во однос на пристапноста на институциите е дека повеќето од нив не може да се контактираат лесно. Затоа, неопходно е да се преземат соодветни мерки, почнувајќи од континуирано присуство на работното место и во работното време на лицата за телефонски контакт со заинтересираните страни. Доколку има вработени со такви обврски, тоа значи и соодветен надзор на вработените за нивните активности во текот на работното време, бидејќи истражувањето на ИМА покажува дека голем дел од нив не се на работното место во текот на работното време, или не ги извршуваат своите работни задачи како што треба.

Активности и мерки треба да се преземат и за ажурирање на контактите на официјалните веб-страници на институциите. На пример, на веб-страницата на Министерството за труд и социјална политика не може да се најде нивниот телефонски број, а граѓаните за да го добијат мора да ја посетат веб-страницата на Владата, иако можеби овој број не е ажуриран бидејќи ова министерство беше едно од оние кои не одговараше на телефонските повици на ИМА. Исто така, како пример за неажурирање се двата телефонски броја на веб-страницата на Министерството за политички систем и односи меѓу заедниците, за кои операторот дава порака дека броевите не постојат, иако се појавуваат во рубриката на контакти.

Од одговорите на прашањата кои беа испратени до сите министерства, ниту едно министерство не ја претстави пристапноста како проблем или пречка. Напротив, во одговорот на првото прашање сите министерства истакнаа дека имаат соодветни канали за комуникација каде граѓаните можат да контактираат со нив. Истото важи и за прашањето за документите и транспарентноста, каде што некои министесрства ја истакнаа нивната транспарентност и овозможувањето на легислатива, правилници, обрасци и разни документи од јавен карактер во дигитална форма. Само Министерството за здравство го претстави електронскиот потпис како пречка за пополнување на формуларите и посочи дека се преземаат мерки за решавање на овој проблем.

Друг проблем кој се среќава на сите веб-страници на министерствата, а кој не беше споменат како пречка од нивна страна, е официјалната употреба на албанскиот јазик, како јазик што го зборуваат над 20 отсто од граѓаните во земјава.

Повеќето од веб-страниците на институциите вклучени во ова истражување во албанската верзија се полуфункционални, бидејќи обично недостасуваат многу документи или дури цели делови и рубрики на албански јазик, или може да се забележи дека главната страница е преведена на албански јазик, но содржините во рубриките и споредните страници се на македонски јазик. Недостигот на овие содржини ја прави албанската верзија на веб-страниците несигурна за користење, што може да биде причина граѓаните да не бидат правилно информирани за одредени прашања што ги бараат, па затоа верзијата на македонски јазик автоматски станува попрактична и поверодостојна.

За прашањето за употребата на албанскиот јазик, на пример, во Министерството за економија, иако никој не одговор на телефонскиот повик, се забележува дека во пораката на автоматската централа каде се прима повикот и се дадени опции за користење на македонски и англиски јазик, албанскиот јазик не е даден како опција.

Од аспект на дизајнот на веб-страниците, се забележува дека некои се ажурирани со помодерни дизајни, додека некои се постари, како нпр. страницата на Министерството за труд и социјална политика. На веб-страницата на Министерството за транспорт и врски, јазичните опции се претставени со знаме, додека албанското знаме недостасува, но ако курсорот се приближи до британското знаме од десната страна, дури тогаш албанската опција станува видлива. За да им се олесни пристапот до информации на граѓаните, само од Министерство за надворешни работи информираа дека редизајнираат дел од веб-страницата, имајќи предвид дека таа работеше слабо во однос на брзината и прегледноста.

Сите овие предизвици и пречки покажуваат дека во врска со функционалноста на веб-страниците од повеќе аспекти треба да има засилени активности и унифициран и стратешки пристап од институциите. За таа цел може да се искористи процесот на дигитализација на институциите и службите, предводен од Министерството за информатичко општество и администрација, кое во рамките на овој процес треба да посвети внимание и на функционалноста на веб-страниците на институциите, кои се многу важни за комуникација со граѓаните во оваа дигитална ера. (СМК)