Порталот „Е-Услуги“ се врати, но дали дигиталната држава е стабилна?

Порталот „Е-Услуги“, националната платформа преку која граѓаните пристапуваат до електронски јавни услуги, повторно е ставен во функција на 21 април, откако дел од услугите беа привремено недостапни поради технички причини, интервенција и надградба на системската опрема. Министерството за дигитална трансформација соопшти дека услугите повторно им се достапни на граѓаните, но краткиот прекин го врати старото прашање: дали дигиталната држава е доволно стабилна кога сè повеќе административни постапки се префрлаат онлајн.

Според информациите што ги објавија Министерството и повеќе медиуми, недостапноста била поврзана со технички активности и надградба на опремата. Претходно беше наведено дека активно се работи на отстранување на пречките и на враќање на сите услуги, а неколку часа подоцна беше објавено дека порталот повторно функционира нормално.

На хартија, ова може да изгледа како рутинска техничка интервенција. Секој дигитален систем има потреба од одржување, надградба и повремено сервисирање. Но кога станува збор за национален портал преку кој граѓаните бараат документи, поднесуваат барања, следат постапки и очекуваат институциите да бидат достапни без шалтери, секој прекин има поголема тежина од обична техничка забелешка.

Порталот „Е-Услуги“ не е обична интернет-страница. Според описот на Министерството за дигитална трансформација, тој е електронска платформа преку која граѓаните добиваат информации за јавните услуги и користат е-услуги од надлежни органи. Приватниот дел на порталот овозможува поднесување барања, доставување докази, плаќање такси, следење статус на постапка и добивање одговор или услуга. Токму затоа неговата стабилност е дел од довербата во целата дигитална администрација.

Проблемот не е само дали порталот бил недостапен неколку часа. Проблемот е што граѓаните ретко добиваат прецизен одговор што точно не функционирало, кои услуги биле погодени, дали некои рокови биле засегнати и дали постои резервен механизам кога платформата ќе падне или ќе мора да се надградува. Во дигитална држава, известувањето дека „се работи на надминување“ е потребно, но не е доволно.

Граѓанинот што чека потврда, документ, пријава или административна услуга не ја гледа разликата меѓу техничка интервенција, надградба на опрема и системски застој. За него дигиталната услуга или работи или не работи. Ако институциите го убедуваат дека електронскиот пат е побрз, поефикасен и поевтин, тогаш истиот тој систем мора да биде стабилен, предвидлив и транспарентен кога ќе се појави прекин.

За што граѓаните најмногу го користат порталот Е-услуги?

Ова е особено важно затоа што државата во последните години ја гради дигитализацијата како една од главните административни реформи. Нови електронски услуги, е-идентитет, електронско плаќање, онлајн барања и мобилни решенија се претставуваат како начин да се скрати времето, да се намалат гужвите и да се ослободи граѓанинот од шалтерската зависност. Но дигитализацијата не се мери само со бројот на услуги што се објавени на портал, туку со тоа дали тие работат тогаш кога на граѓаните им требаат.

Критичкото прашање е и како се планираат ваквите интервенции. Ако надградбата е однапред позната, јавноста треба да знае кога ќе се случи, колку ќе трае, кои услуги ќе бидат недостапни и што да прават граѓаните што имаат итна потреба. Ако станува збор за непланиран технички проблем, тогаш институциите треба да кажат дали е само инфраструктурен застој, безбедносен ризик, дефект, преоптоварување или нешто друго што може да се повтори.

Балансот е важен. Не секој прекин е доказ за неуспех на дигиталната држава. Системите се одржуваат, опремата се надградува, а техничките интервенции се нормален дел од секоја сериозна дигитална инфраструктура. Но секој прекин е тест за начинот на комуникација, за планот за континуитет и за тоа дали граѓаните се третираат како корисници на услуга или како публика што треба само да почека.

Порталот сега е повторно активен, но прашањето останува пошироко од еден ден недостапност. Ако државата сака граѓаните навистина да преминат од шалтер кон екран, мора да понуди повеќе од дигитална форма на старата администрација. Потребни се стабилни системи, навремени известувања, јасни процедури при прекин, видливи одговорности и доверба дека електронската услуга нема да стане нова форма на чекање.

Затоа случајот со порталот „Услуги“ не треба да се чита само како техничка надградба што завршила. Тој е мал, но јасен потсетник дека дигиталната држава не се гради со соопштение дека системот повторно работи, туку со капацитет тој систем да биде сигурен, објаснет и отпорен кога ќе се појави проблем.